中新網(wǎng)北京11月28日電 (徐婧)28日，經(jīng)改造的頤和園游客服務(wù)中心投入使用。記者從頤和園獲悉，改造完成的游客服務(wù)中心也成為北京首個(gè)公園智慧游客服務(wù)系統(tǒng)，可通過知識(shí)圖譜、自然語音識(shí)別等AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全渠道接入、情緒監(jiān)控、智能匹配、智能推薦等，在為游客提供更加個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)中降低客訴率，提升游客滿意度。

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28日，經(jīng)改造的頤和園游客服務(wù)中心投入使用，圖為游客在中心體驗(yàn)自助查詢。　中新社 易海菲 攝

智慧服務(wù)優(yōu)化觀光體驗(yàn)

頤和園游客服務(wù)中心位于公園東宮門廣場(chǎng)西側(cè)，據(jù)頤和園負(fù)責(zé)人介紹，東宮門南朝房在清代晚期時(shí)曾作為文武大臣候朝的場(chǎng)所。改造前，西側(cè)曾經(jīng)是接待室，而后改成為游客服務(wù)中心，東側(cè)直到2020年一直為食品部。

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28日，經(jīng)改造的頤和園游客服務(wù)中心投入使用，圖為游客在中心體驗(yàn)自助查詢。　中新社 易海菲 攝

為進(jìn)一步滿足游客游覽需求，提升公園服務(wù)品質(zhì)，2020年頤和園對(duì)東宮門南朝房進(jìn)行功能調(diào)整，將原有游客服務(wù)中心和食品部合并，統(tǒng)一改造為東宮門游客服務(wù)中心，以實(shí)現(xiàn)原空間的擴(kuò)大，服務(wù)功能的豐富。

全新亮相的游客服務(wù)中心，對(duì)外是集游客咨詢、志愿服務(wù)、形象展示、自助查詢和便民服務(wù)等功能于一體的綜合型服務(wù)接待空間；對(duì)內(nèi)則發(fā)揮智慧旅游服務(wù)中心的功能，可實(shí)現(xiàn)公園管理的大數(shù)據(jù)展示分析、應(yīng)急指揮、展示等，下一步還將打造成為頤和園的智慧“中樞”。

自助設(shè)備便利市民游園

據(jù)了解，頤和園游客服務(wù)中心的改造利用以保護(hù)和傳承頤和園建筑風(fēng)貌為設(shè)計(jì)前提，裝潢遵從于頤和園歷史原貌。本次改造后亮出原始建筑木構(gòu)架，同時(shí)采用燈光進(jìn)行輔助與渲染，既保留古建筑的歷史厚重感也突出了科技時(shí)尚感。

在功能劃分上，西側(cè)服務(wù)大廳注重人性化的服務(wù)理念，入門處以全國勞動(dòng)模范韓笑命名的韓笑工作站為游客提供面對(duì)面的游客咨詢，室內(nèi)設(shè)置了母嬰室、休憩桌椅，同時(shí)還提供童車、輪椅等便民設(shè)施的租借服務(wù)。

東側(cè)咨詢大廳則引入自助旅游概念，隨處可見“智慧”元素。進(jìn)門的正對(duì)面是兩臺(tái)立式觸摸屏，右手處也是兩臺(tái)柜式觸摸屏。屏幕內(nèi)有景區(qū)概況、景區(qū)地圖、公園服務(wù)、公園文創(chuàng)等8大板塊，游客可按需自助查詢。此外，室內(nèi)還有自助售賣機(jī)、共享充電寶、講解器、自拍桿和電風(fēng)扇等產(chǎn)品供游客自助租借。

在自助查詢機(jī)體驗(yàn)過后的劉女士表示，這些新引入的“智慧”設(shè)備可以使游客在了解頤和園建筑的同時(shí)認(rèn)識(shí)其背后的深厚文化背景。同時(shí)，講解器和電風(fēng)扇等共享設(shè)備也為游客帶來了更多方便。

除在游客服務(wù)中心租借共享講解器外，游客還可關(guān)注“頤和園”官方公眾號(hào)，免費(fèi)將導(dǎo)游“裝進(jìn)手機(jī)里”。點(diǎn)擊公眾號(hào)“頤和導(dǎo)覽”欄目，游客可查詢園內(nèi)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與衛(wèi)生間的分布、景點(diǎn)介紹。該服務(wù)還可結(jié)合游客在園位置，幫助其查詢最近的衛(wèi)生間或商店等，并推薦最便捷路線。

數(shù)據(jù)支持公園管理提升

據(jù)介紹，頤和園智慧旅游服務(wù)中心由聯(lián)想公司提供技術(shù)支持。整體工程建設(shè)分為智慧旅游，智慧管理和智慧文旅三期。

目前，智慧旅游服務(wù)中心建設(shè)完成了北京市首個(gè)公園智慧游客服務(wù)系統(tǒng)，通過借助聯(lián)想智慧魔方客服系統(tǒng)的知識(shí)圖譜、自然語音識(shí)別等AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全渠道接入、情緒監(jiān)控、智能匹配、智能推薦等，能高效解決問題，在為游客提供更加個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)中降低客訴率，提升游客滿意度。

頤和聯(lián)想指揮云平臺(tái)則是智慧旅游服務(wù)中心的另一大亮點(diǎn)，公園管理者游客可以通過智慧頤和園運(yùn)營(yíng)大屏，實(shí)時(shí)查看園區(qū)信息，一屏即覽、一點(diǎn)即查。有了豐富的數(shù)據(jù)支持，在接待高峰時(shí)段或發(fā)生緊急情況時(shí)，公園管理部門能夠快速反應(yīng)，及時(shí)、準(zhǔn)確下達(dá)處置指令。

“我們還引入了機(jī)器人接聽咨詢電話，用機(jī)器和人工相結(jié)合的方式滿足游客的不同需求，同時(shí)減少咨詢等待時(shí)間、提高回答問題的準(zhǔn)確率”，頤和園副園長(zhǎng)王馨表示，數(shù)據(jù)支持使公園服務(wù)更具指向性、更高效。

據(jù)悉，公園智慧游客服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)經(jīng)過分析還可用于旅游市場(chǎng)的調(diào)研和開發(fā)個(gè)性化旅游產(chǎn)品等，全面提升頤和園的發(fā)展質(zhì)量和服務(wù)水平。(完)

關(guān)鍵詞： 游客 服務(wù) 智慧 服務(wù)中心 頤和園