退換貨政策涉嫌“內(nèi)外有別” 上海市消保委約談加拿大鵝

加拿大鵝需今日提交更換條款說(shuō)明

近日，有消費(fèi)者投訴反映，在上海一家加拿大鵝門(mén)店花一萬(wàn)多元買(mǎi)了一件羽絨服，卻被要求簽署“除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國(guó)大陸地區(qū)專(zhuān)門(mén)店售賣(mài)的貨品均不得退貨”的“霸王條款”，以至于這件有明顯質(zhì)量問(wèn)題的羽絨服經(jīng)過(guò)多次溝通仍無(wú)法退換。

昨天，“加拿大鵝規(guī)定中國(guó)大陸門(mén)店不得退貨”登上微博熱搜。昨天上午，上海市消保委就加拿大鵝退換貨條款的公平性和合理性問(wèn)題約談企業(yè)，要求加拿大鵝在12月2日中午前提交《更換條款》的正式說(shuō)明。

加拿大鵝

發(fā)聲明稱“符合法規(guī)可退貨”

12月1日，“加拿大鵝規(guī)定中國(guó)大陸門(mén)店不得退貨”登上微博熱搜。北京青年報(bào)記者了解到，消費(fèi)者賈女士近日發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買(mǎi)的加拿大鵝商標(biāo)繡錯(cuò)，同時(shí)還存在線頭等問(wèn)題，認(rèn)為該服裝存在質(zhì)量問(wèn)題。購(gòu)買(mǎi)的次日就到門(mén)店想要退貨，卻被告知“所有中國(guó)大陸地區(qū)專(zhuān)門(mén)店售賣(mài)的貨品均不得退款”。該店的底氣來(lái)自于加拿大鵝《中國(guó)內(nèi)地零售店更換條款》第一條的規(guī)定：“除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國(guó)大陸地區(qū)專(zhuān)門(mén)店售賣(mài)的貨品均不得退款。”

加拿大鵝12月1日上午在官微發(fā)布聲明表示，加拿大鵝嚴(yán)格遵守中國(guó)法律法規(guī)執(zhí)行退換貨政策，中國(guó)大陸地區(qū)專(zhuān)門(mén)店《更換條款》中第一條的含義為：在符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下，所有中國(guó)大陸地區(qū)專(zhuān)門(mén)店售賣(mài)的產(chǎn)品可以退貨退款。第七條進(jìn)一步明確表示，更換條款不影響顧客依據(jù)相關(guān)法律享有的權(quán)利。

披露該事件的媒體曝出一份昨日15時(shí)左右的對(duì)話截屏，其中加拿大鵝客服明確對(duì)賈女士表示“您的衣服10月27日在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)，無(wú)法滿足您的退貨要求”。

店家聲明

遭網(wǎng)友質(zhì)疑在玩文字游戲

一些網(wǎng)友認(rèn)為，加拿大鵝的聲明就是在跟網(wǎng)友玩文字游戲，利用《消法》沒(méi)有明確在無(wú)質(zhì)量問(wèn)題情況下消費(fèi)者退貨的相關(guān)規(guī)定，所以加拿大鵝一邊說(shuō)“沒(méi)說(shuō)不能退”，一邊暗示自己“沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題”，且商品質(zhì)量經(jīng)過(guò)“顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)”。一位網(wǎng)友總結(jié)稱：“這不就是說(shuō)，只要你買(mǎi)了，就當(dāng)你認(rèn)為衣服質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，那我就不給退，只能換。”而賈女士購(gòu)買(mǎi)的衣服還要讓加拿大鵝方面認(rèn)定是否存在質(zhì)量問(wèn)題，且不說(shuō)加拿大鵝的檢測(cè)是否中立，即使是檢測(cè)出衣服有質(zhì)量問(wèn)題，也已經(jīng)過(guò)了退貨期。

北青報(bào)記者以消費(fèi)者的身份致電加拿大鵝專(zhuān)賣(mài)店，在聲明發(fā)布前，工作人員表示確實(shí)在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)的加拿大鵝產(chǎn)品店內(nèi)不能退，不過(guò)可以支持14天內(nèi)換貨一次。在聲明發(fā)布后，工作人員對(duì)于“聲明稱可以退貨”的說(shuō)法不置可否，沒(méi)有正面回答此問(wèn)題，只是稱將由公司有關(guān)部門(mén)解答。但是截至發(fā)稿時(shí)，北青報(bào)記者也沒(méi)有等到該部門(mén)的回復(fù)。

上海市消保委

限時(shí)加拿大鵝發(fā)“正式說(shuō)明”

12月1 日上午，上海市消保委約談了加拿大鵝(希計(jì)(上海)商貿(mào)有限公司)，其公司派外部律師、高級(jí)客戶體驗(yàn)經(jīng)理和國(guó)金門(mén)店店長(zhǎng)參加了本次約談會(huì)。

上海市消保委表示，約談反映加拿大鵝參會(huì)人員對(duì)專(zhuān)門(mén)店“更換條款”的具體含義并不了解。但加拿大鵝回復(fù)媒體針對(duì)《更換條款》的疑問(wèn)時(shí)表示，客人簽字代表知曉條款內(nèi)容，如不同意，客人可以按照意愿在此階段停止購(gòu)買(mǎi)行為。也就是說(shuō)，如果不同意該條款，顧客就買(mǎi)不了衣服。

上海市消保委表示，參會(huì)人員所表述的公司退換貨流程與消費(fèi)者反映的實(shí)際情況多有出入，上海市消保委要求加拿大鵝在12月2日中午前提交《更換條款》的正式說(shuō)明。

在約談中，消保委發(fā)現(xiàn)，加拿大鵝方面對(duì)要求消費(fèi)者簽署的《更換條款》的具體含義也是支支吾吾、表述不清。

上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛指出，在約談會(huì)前，加拿大鵝發(fā)布聲明稱“在符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下，所有中國(guó)大陸地區(qū)專(zhuān)門(mén)店售賣(mài)的產(chǎn)品可以退貨退款”，但就“哪些法律”“怎樣界定符合”等問(wèn)題加拿大鵝方面卻表示并不清楚。

值得注意的是，加拿大鵝在其全球官網(wǎng)上表述退換貨政策為“30日無(wú)理由退貨”，但參與約談的相關(guān)負(fù)責(zé)人卻表示，加拿大鵝并不在中國(guó)大陸執(zhí)行這一條款，中國(guó)大陸適用“7天無(wú)理由退貨”條款。該退換貨政策涉嫌“內(nèi)外有別”。

此前，加拿大鵝因宣稱其Hutterite羽絨“最保暖”而被上海市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處罰，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)多方調(diào)查發(fā)現(xiàn)，羽絨保暖性能與產(chǎn)地并無(wú)關(guān)聯(lián)度，加拿大鵝違反《中華人民共和國(guó)廣告法》第四條第一款。

業(yè)內(nèi)專(zhuān)家

企業(yè)條款不能凌駕于法律

針對(duì)此事，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，加拿大鵝的條款既不合理也不合法。除非是有瑕疵的商品，商家又提前告知了商品瑕疵，商家才可以要求不能因該瑕疵問(wèn)題退換貨。如果是正常銷(xiāo)售商品，商家即使通過(guò)簽約或告知方式約定不能退貨，這種簽約或告知約定顯然排除或者限制了消費(fèi)者權(quán)利，屬于不公平不合理的格式條款，也就是無(wú)效的霸王條款。

陳音江表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的不公平不合理規(guī)定。否則，這種格式條款就是無(wú)效霸王條款，對(duì)消費(fèi)者不具有法律約束力。

陳音江建議，消費(fèi)者可以收集好購(gòu)買(mǎi)發(fā)票、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的照片等證據(jù)，與商家協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向消協(xié)或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴；必要的時(shí)候，還可以通過(guò)申請(qǐng)仲裁或到法院起訴等方式維護(hù)自己的合法權(quán)益。

供圖/視覺(jué)中國(guó)

內(nèi)存

加拿大鵝中國(guó)門(mén)店數(shù)量超本土 頻現(xiàn)“消費(fèi)爭(zhēng)議”

加拿大鵝官方微信公眾號(hào)顯示，加拿大鵝自2018年年底在中國(guó)開(kāi)出首店以來(lái)，目前在中國(guó)市場(chǎng)共有20家店。這個(gè)數(shù)量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了加拿大鵝在加拿大本土的店鋪數(shù)量，成為全球之最。

今年11月，加拿大鵝披露的第二季度財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)顯示，截至2021年9月26日的2022財(cái)年第二季度，加拿大鵝銷(xiāo)售額就實(shí)現(xiàn)了同比40.3%的增長(zhǎng)，達(dá)2.33億加元。其中，二季度大中華區(qū)的直營(yíng)渠道銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)85.9%。

“不退貨事件”已經(jīng)不是加拿大鵝第一次因爭(zhēng)議上熱搜。不久前，因?yàn)閷?duì)其虛假宣傳進(jìn)行處罰的文書(shū)，由于有理有據(jù)、論證完整，被網(wǎng)友譽(yù)為“羽絨服購(gòu)買(mǎi)指南”而被送上熱搜。加拿大鵝在旗艦店發(fā)布“我們的所有羽絨混合材料均含有Hutterite羽絨，這是優(yōu)良且最保暖的加拿大羽絨”。但監(jiān)管部門(mén)表示，以“Hutterite”產(chǎn)地彰顯羽絨的保暖性，沒(méi)有事實(shí)依據(jù)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在加拿大鵝銷(xiāo)售的190款羽絨服裝中，鵝絨產(chǎn)品僅約占16.8%，其主要填充物為普通鴨絨，并不是業(yè)界認(rèn)為加拿大最好的羽絨——絨鴨絨。此外，其在售的羽絨服中，作為保暖主要指標(biāo)之一的蓬松度，其七成以上產(chǎn)品僅達(dá)600左右，但上乘產(chǎn)品的蓬松度要到750以上(最高品質(zhì)需蓬松度達(dá)到1000以上)。

就在此事的幾天前，“加拿大鵝穿半天滿身鵝毛”也引發(fā)熱議，不少網(wǎng)友質(zhì)疑品牌方?jīng)]有履行“終身保修承諾”。2018年韓女士在國(guó)外購(gòu)買(mǎi)了一件加拿大鵝羽絨服，直到2020年冬天，韓女士發(fā)現(xiàn)穿了半天，全身都是白色的鵝毛。從2020年至今年11月，韓女士在加拿大鵝官網(wǎng)多次申請(qǐng)“全球終身保修”的服務(wù)，收到的回復(fù)卻稱：經(jīng)檢查，衣服的跑絨現(xiàn)象不算嚴(yán)重，對(duì)于袖口的磨碎情況，官方提出了付費(fèi)維修的方案。加拿大鵝客服回應(yīng)，加拿大鵝確實(shí)存在“終身保修”服務(wù)，但是否能在保修范圍，仍需要將產(chǎn)品寄往官方進(jìn)行鑒定。

本組文/本報(bào)記者 張?chǎng)?統(tǒng)籌/余美英

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